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ただいまから環境委員会を開会いたします。 本日の日程はお手元に配付のとおりです。 初めに、所管事務の調査といたしまして、交通局から「平成２５年度川崎市バスお客様アンケート調査結果について」の報告を受けます。理事者の方、よろしくお願いします。

おはようございます。では、平成２５年度川崎市バスお客様アンケート調査結果について、お客様サービス課長から御説明申し上げますので、よろしくお願いいたします。

では、平成２５年度川崎市バスお客様アンケート調査の結果について御説明いたします。 お手元に配付させていただいた資料は２点ございます。資料１の概要版、資料２の本編でございます。本日は概要版の資料１で御説明させていただきますので、本編は後ほど御参照ください。 それでは、概要版の１ページをごらんください。初めに、お客様アンケート調査の結果の概要について御説明いたしますので、まず、一番下のアンケート調査概要をごらんください。調査目的でございますが、市バスでは、平成２４年に策定した市バスサービスポリシーに基づき、市バスの財産であるお客様の御意見等を参考としてサービス向上に取り組んでおり、お客様満足度の変化を把握し、サービスポリシーを実践する上での参考とするために実施しております。 調査項目についてでございますが、今年度の調査は、サービスポリシーの４つの柱に沿ったお客様満足度調査に改めるため、全面的な見直しを行った２回目の調査でございます。調査項目数とその内容は１回目と同様に合計１１問で、市バスサービス全般の満足度として、総合満足度を最初にお聞きし、次に、４つのサービスポリシーと各サービスポリシーに対応する具体的な取り組みの一つを組み合わせて、計８問のサービスの満足度を聞いております。また、個別の調査項目として、運行情報検索サービス市バスナビの認知度、満足度についても調査いたしました。 評価方法は５段階評価としております。 実施方法は、交通局の広報紙である交通局ニュースにアンケートはがきを掲載し、回答を返送していただく方式と、市バスホームページにおけるウエブアンケート方式で実施するとともに、回答数をふやすため、市内主要鉄道駅のバスターミナルや市民まつりの会場などで配布し、昨年度とほぼ同数の１，０８２通の有効回答をいただきました。 実施期間は、１１月から約１カ月半の期間で実施いたしました。 それでは、アンケートの結果についてでございますが、円グラフはアンケート調査の最初の設問でお聞きしました「市バスのサービス全般について」の評価でございまして、総合満足度を示しております。「満足」の２５．８％と「やや満足」の２７．９％を合わせた満足度である総合満足度は５３．７％となりました。「やや不満」の６．３％と「不満」の４．２％を合わせた不満足度は１０．５％となりました。下の棒グラフは前年度との比較を示しており、平成２４年度の総合満足度４７．４％との比較では、６．３ポイント向上し、５０％を超えました。 続いて、４つのサービスポリシーと取り組みについてですが、詳細は後ほど御説明いたしますが、評価の概要として、中央の枠の２つ目の丸にありますように、サービスポリシーの４つの柱ごとの満足度は、「安全」６１．９％、「安心・信頼」６３．４％、「快適」５１．８％、「コミュニケーション」４０．２％となり、いずれも前年度より向上しました。また、満足度と不満足度を合わせた評価では、「安全」と「安心・信頼」がともに高い評価となり、「快適」は３番目で総合満足度をやや下回る評価となり、「コミュニケーション」は最も低い評価となりました。 次の３つ目の丸でございますが、サービスポリシーに基づく４つの取り組み例について、満足度と不満足度を合わせた評価では、「安全」の取り組みの一つである「交通ルール・マナーの遵守」が最も高い評価となり、「コミュニケーション」の取り組みの一つである「分かりやすい・聞き取りやすいアナウンス」は２番目であるものの、総合満足度を下回る評価となり、「快適」の取り組みの一つである「停留所施設の清潔性」と「安心・信頼」の取り組みの一つである「混雑時や遅延時における御案内」がともに低い評価となりました。 それでは、２ページをお開き願います。「サービスポリシーごとの満足度」の調査結果について御説明いたします。２ページ、３ページの見開きで、サービスポリシーの４つの柱ごとにまとめてございます。それぞれ左側の上下の棒グラフではサービスポリシーの４つの柱ごとの満足度を、右側の上下の棒グラフではそのサービスポリシーに基づく具体的な取り組みの一つの満足度をあらわしております。また、２本の棒グラフの上の棒グラフは、当年度、平成２５年度の調査結果を、下の棒グラフは、前年度、平成２４年度の調査結果をそれぞれあらわしております。 初めに、２ページ上段のⅠ 安全についてでございますが、左側の設問②ではサービスポリシーの「安全」についての評価でございますが、「満足」と「やや満足」を合わせた満足度が６１．９％で、サービスポリシーの４つの柱の中で「安心・信頼」に次いで２番目に高くなりました。また、不満足度は７．７％で全ての設問の中で最も低くなりましたので、満足度と不満足度を合わせた評価では、４つの柱の中でⅡ 安心・信頼とともに高い評価となりました。 右側の設問③では「安全」の取り組みの一つである「交通ルール・マナーの遵守」についての評価でございますが、満足度６４．４％で、前年度に引き続き、全ての設問の中で最も高くなりました。また、不満足度は８．３％で４つの取り組みの中で最も低くなりましたので、満足度と不満足度を合わせた評価では、４つの取り組みの中で最も高い評価となりました。 続いて、サービスポリシー、Ⅱ 安心・信頼でございます。下の枠、左側に設問④として、サービスポリシーの「安心・信頼」についての評価でございますが、満足度６３．４％で、前年度５９．８％から３．６ポイント向上し、サービスポリシーの４つの柱の中で最も高くなりました。また、不満足度は９．２％で４つの柱の中で２番目に低くなりましたので、満足度と不満足度を合わせた評価では、４つの柱の中でⅠ 安全とともに高い評価となりました。 右側の設問⑤では「安心・信頼」の取り組みの一つである「混雑時や遅延時における御案内」についての評価でございますが、満足度は３８．２％で、前年度３１．６％から６．６ポイントと最も大きく向上したものの、依然として評価は低く、不満足度は２７．１％と前年度から大きく改善したものの、全ての設問の中で最も高くなりましたので、満足度と不満足度を合わせた評価では、４つの取り組みの中で最も低い評価となりました。 ３ページ、上段をごらんください。サービスポリシーⅢ 快適でございます。左側に設問⑥としてサービスポリシーの「快適」についての評価でございますが、満足度が５１．８％で、前年度４６．８％から５．０ポイント向上しましたが、サービスポリシーの４つの柱の中で前年度と同じ３番目となりました。また、不満足度は１３．７％と１０％を超えているため、満足度と不満足度を合わせた評価では４つの柱の中では３番目で、総合満足度をやや下回る評価となりました。 右側の設問⑦では「快適」の取り組みの一つである「停留所施設の清潔性」についての評価でございますが、満足度は３６．７％で、全ての設問の中で最も低くなりました。また、不満足度は１８．０％となりましたので、満足度と不満足度を合わせた評価では、４つの取り組みの中では「混雑時や遅延時における御案内」に次いで低い評価となりました。 下の枠は、サービスポリシーⅣ コミュニケーションでございます。左側に設問⑧としてサービスポリシーの「コミュニケーション」として「乗車時に、あいさつなど感謝の気持ちを伝えていますか？」についての評価でございますが、満足度４０．２％で、サービスポリシーの４つの柱の中で最も低くなりました。また、不満足度は１９．０％で４つの柱の中で最も高くなりましたので、満足度と不満足度を合わせた評価では、４つの柱の中で最も低い評価となりました。 右側の設問⑨では「コミュニケーション」の取り組みの一つである「分りやすい・聞き取りやすいアナウンス」についての評価でございますが、満足度は４６．４％、不満足度は１７．０％となりましたので、満足度と不満足度を合わせた評価では４つの取り組みの中で２番目であるものの、総合満足度を下回る評価となりました。 ４ページをごらんください。「市バスナビの認知度と満足度」を設問⑩と設問⑪でお聞きしました。左側に設問⑩としてスマートフォンやパソコンなどで運行状況がリアルタイムでわかる運行情報の検索サービスとして提供している「市バスナビ」について、「知っているし、使ったこともある」と「知っているが、使ったことはない」を合わせた認知度は６２．０％となりました。 右側の設問⑪では、市バスナビを使ったことがある人にお聞きしました「市バスナビの使いやすさ」に関する評価でございますが、「満足」と「やや満足」を合わせた満足度は６５．５％で、前年度６０．４％から５．１ポイント向上しました。 最後に、この調査結果に基づき、今後に向けての交通局の取り組みを説明させていただきます。「安全」とその取り組みである「交通ルール・マナーの遵守」につきましては、前年度と同様に高い評価となりましたので、これまでの事故防止等の取り組みを継続してまいります。 「安心・信頼」につきましても高い評価となりましたので、親切丁寧な運転・接遇や運行ミス撲滅に向けた取り組みなど、これまでの取り組みを継続してまいります。しかしながら、「安心・信頼」の取り組みの一つである「混雑時や遅延時における御案内」についてはコミュニケーションの要素も含まれていることから、コミュニケーション能力の向上に力を入れて取り組んでまいります。 「快適」につきましては「安全」や「安心・信頼」の満足度を１０ポイント以上も下回っているものの、前年度から５．０ポイント改善したことから、車内の清潔性の保持や乗り心地のよい運転などの広範な取り組みを継続してまいります。「快適」の取り組みである「停留所施設の清潔性」については全設問の中で最も満足度が低かったことから、さらなる清潔性の保持に努めてまいります。 「コミュニケーション」については、サービスポリシーの４つの柱の中で最も低い評価であり、その取り組みの一つである「分かりやすい・聞き取りやすいアナウンス」とともに、満足度は総合満足度を下回りました。コミュニケーション能力の向上を図るため、前年度から「乗車時の感謝の気持ちを込めた接客」を重点取り組み項目とするなど、特に力を入れて取り組んでおり、一定程度の成果があらわれていると考えられることから、今後も取り組みを継続してまいります。さらに、全設問の中で最も不満足度が高い「安心・信頼」の取り組みである「混雑時や遅延時における御案内」にはコミュニケーションの要素も含まれていることから、グループワーク研修や指導教育などの機会を通して、お客様に感謝の気持ちやお客様が必要としている情報などを確実に伝えるため、「分かりやすい・聞き取りやすいアナウンス」の徹底に取り組んでまいります。 「市バスナビ」については、認知度６２．０％、満足度は６５．５％となりました。今後は高齢のお客様などにも簡単、便利にお使いいただけることや、スマートフォンの画面サイズに対応することでより使いやすくすることなどに取り組むとともに、市バスホームページや市バスマップなどの広報の充実を図ることにより、認知度と満足度を向上させてまいります。 なお、このアンケート結果につきましては、市バスホームページや交通局ニュースに掲載いたします。 最後に、今回のお客様アンケート調査でお客様からいただいた評価や御意見などを市バスの財産として蓄積し、今後のサービスポリシー実践の参考として有効に活用し、多くのお客様に「市バスはよくなった」と評価されるよう取り組みを進めてまいります。

説明は以上のとおりです。 ただいまの説明について、質問等ございましたらお願いをいたします。

今後、アンケートをとるときに、私はまだまだ設問そのものが精査されていないなという感じがしているんです。例えば４ページの市バスナビなんかについて、知っていますか、知っていませんかとかいう設問の中では、そのまま的確に、知っている、知らないと答えることができると思うんです。ただ、例えば２ページの「安心・信頼」とかの定時性、きっちりとその時間、その時間に来るよみたいなところは、ある意味ではバス全体。民間であったり、市バスであったりという区別を余りつけないで、バス停に立っていたら、いつまでも定時で来るよということでいえば、これはもしかしたら、市バスと民間バスの区別なく、これでは今、市バスについてとっているけれども、そこは一緒くたになっているような気もするし、コミュニケーションのところでいえば、私なんかが乗っていても、市バスというのは民間と比較して思うところがあったりするので、そういう意味では、もしかしたら市バスはという捉え方をしているかもしれないし、民間のバス事業というバスそのものについての思いで出しているアンケートとごちゃまぜになっているような気がするんですよ。だから、もうちょっと、市バスにとってどうなのかという設問に絞っていけるような設問のあり方が必要ではないのかなと今感じました。 それと、大体自分の体を運んでくれるというのは、何もなければ大概みんな満足なんですよ。自分で歩かぬで済むんだから。だから、不満だとか、やや不満というところにこそ、自分たちが将来に向けて参考にしていかなければいけない要素が含まれているので、満足が多いからいいという話ではなくて、大概はバスというのは満足なものなんだという前提で、不満、やや不満というところをもう一度分析し直してみるという作業を今後してほしいなと思いました。 これは感想だけで結構ですが、局長、何か一言言いますか。

本当にいろいろな意味でおっしゃるとおりです。実は次期のプランの検討の中でも我々は反省しております。ただ、これはまだ２回目ということで、お客様からどういう御不満があるのか、どうすればお客様に満足していただけるのかということで平成２４年にサービスポリシーをつくって、アンケートをとるに当たって、どの取り組みがポリシーに一番つながるのか、ある程度試行錯誤と言うか、我々、今御指摘があったところが一番悩んだところなんです。「安心・信頼」のどういう具体的取り組み例がポリシーの柱と結びつくかということですが、まだ関係性が薄いかなと我々は思っています。ただ、関係性が濃いものをなかなか探し切れない部分もあって、もう少し検討しながら、今後少しずつよくしていかなければ、バージョンアップ、グレードアップしていかなければいけないなということと、あと、よくおっしゃられますように不満足度をどのように分析するか。満足ではなくて、不満足の方が何を不満に思っているのかということをしっかり分析していかなければいけない。 ただ、いかんせん、このアンケート、はがき１枚で聞いているものでございますので、スペースの問題で限界がございます。そういうことで、平成２６年度からヘビーユーザーの方々にもう少し詳しいアンケートをとらせていただいて、そこで、満足度、不満足度とか、そういったものをしっかり分析して、その中でまた、一般アンケートも恐らく変わっていくと思っております。私もそれに期待していますので、今後そのようにしていきたいと思っております。よろしくお願いします。

今の猪股委員とちょっと重なるんですけれども、例えば設問⑤、「市バスは、混雑時や遅延時に、お客様に丁寧な御案内ができていると思いますか？」と。これは、皆さんの仕事とすると、どういうことがしっかり乗客に言えていればいいと考えられてこういう設問をされているんですか。そこを幾つか具体的に聞かせていただけますか。

今回、２回目の調査でございますが、前回同様、私ども市バスのアンケートで弱点として出てきましたのはコミュニケーションの部分でございます。こちらの⑤に関しましては本来ですと「安心・信頼」の中に入っているんですが、お客様に向けてのアナウンスをする中ではコミュニケーションの要素が強いという分析をしております。混雑時や遅延時に関しましては、まずバスがいつ来るかわからないというお客様のいらいら感とかストレス感がありますので、まず、お待たせしましたというような言葉、遅延に関しましてもお待たせしましたという形、あるいは、混雑時に関しましては車内のお客様に後部座席のほうに移っていただく、後ろのほうに乗っていただくという車内整理という中で、奥へお進みくださいという形のものを私どもの乗務員がきちんとお客様に伝えることができているかどうか。そういうものを想定した上で、こういう設問をつくっております。

そうすれば、バス停に到着したときに、バスの外部スピーカーでお待たせしましたと。それがまず、はっきり聞こえればいいということですか。

いろいろなアナウンスの使い方がございまして、これも私ども今、試行錯誤している段階でございますが、マイクで、車内に向けてお話をする場合と、今、織田委員がおっしゃっているように、外マイクを使って、外でお待ちのお客様に向かう場合と、乗務員とともに研修の機会でも話し合いをしておりますが、どういうふうに切りかえをするのが一番効果的であるか。そこはまだ研究段階でございますが、やはりそういう外マイク、内マイクの使い方によって、お客様に伝わるものが違ってくるだろうという意見は出ております。それは、これからどれが一番効果的か考えていきたいと思っております。

丁寧な御案内というのは、どこどこのどういう理由で何分おくれましたとか、そういうことを一々乗客に説明するという意味ではないんですね。今言われたことなのね。そこはよくわかりました。 あと、車内の後部座席ですね。後ろのほうにお繰り合わせくださいというのは、運転士から聞くと、言っているんだけれども、なかなか入ってくれないんだという声も実はよく聞くんですけれども、何かそこはうまい工夫がないものなんですか。やっぱり皆さん、どうしても途中までで、なかなか奥に入ってくれない。そういう話を実際聞くんですけれども、余りしつこく言うと逆に怒られるみたいな話も聞くし、そこら辺で何かうまい工夫ってないものなんですか。

確かに織田委員から御指摘のとおりでございますが、ノンステップバスになりまして、車体の構造上、なかなか奥に進んでいただけない。乗りおりに関しましては、車高が低くなっておりますので、御高齢の方とか、おけがをされている方、非常に乗りやすいんですが、車内の奥へ進むときに関しましては今非常に悩んでございます。車体もいろいろな研究をされているんですが、車内のお客様の御協力を願うという形で、ポスターとか、あるいは機械的な車内放送もございますので、そういうものを取り入れながら、お客様に御理解、御協力していただければと考えております。

今回ダイヤ改正をやられて、その結果も見たいと思っているんですけれども、どうしても雨の日とか、朝夕で慢性的にバス停にお客様が滞留してしまう、場合によっては一遍に乗り切れないということも今まであって、そこの指摘もしてきましたけれども、ダイヤ改正されたので、ぜひ早いうちにまた、一度点検していただけるとありがたいですよね。特に経由線なんかはどうしてもいろいろ課題の多いところだから、ぜひそれはお願いしたいと思います。 あと「快適」のところで停留所施設の清潔性という話なんですが、ここは僕なんかも見ていてちょっと気になることは確かにあるんですけれども、停留所の清掃というのは基本的にどなたがやっているんでしたっけ。

停留所の清掃につきましては各営業所ごと、各路線ごとに毎月清掃もしておりますし、また、本局の管理課におきましても、各停留所の修繕等毎週やっていますので、その際にあわせて、清掃も行っているところです。

ちなみに、どれぐらいのペースでやられているんですか。

各営業所につきましては大体１５日ぐらいを想定しまして、毎月１回、本局につきましては管理課で２名体制で毎週２回実施しております。

全部のバス停かなりの数ですけれども、それぐらいのペースでできるんですか。

実際のところ、なかなか完璧ではないというところはあると思います。ただ、各営業所ともこのペースで、今言ったように年に直しますと全停留所を２回程度回っていると考えているところです。

ごみ箱というのかな。交通局が設置したのか、地元の方が気をきかせて勝手に置かれているのかわからないんだけれども、そのようなこととか、たばこの吸い殻入れとか、適宜ということもあるんですけれども、それはやっぱり統一した対応をされているんですか。バスの停留所においては。

バス停につきましては、道路をいわば間借りしているようなイメージでございますので、マナー向上といった意味で掲示物等でお願いしているところで、また道路管理者とも協議して対応しているところでございます。

原則、ごみを捨てられるような環境はつくらないんでしょう。原則的な考え方はいかがなんですか。

交通局ではそういうものをつくる権限はございませんので、ごみ箱を置くといったようなことは今のところ難しいと考えております。ごみは捨てないで、お持ち帰りください、ポイ捨ては禁止ですといったような掲示物等でマナー向上をお願いしております。

あと、自主的に長椅子とか、椅子とか、どなたが持ち込まれたのか、置いてあるようなところもあるんですけれども、ああいうのは市バスとしては基本的にどういう考え方で対応されているんですか。

いわゆる違法ベンチ等についての御質問だと思うんですが、その点につきましては交通局にはその権限はなくて、区役所の所管になると思うんですが、具体的には道路公園センターが道路管理者として対応すると考えております。

交通局の名前の入っているベンチは道路管理者としっかり確認して置いている。それ以外はむ全く、今、違法ベンチとおっしゃったけれども、まさに違法状態で置かれているという理解でいいんですか。

おっしゃるとおりです。

そうすると、逆に、俗に言う違法ベンチはあえて撤去しろという指導もしなければいけないの。そこはある種、見て見ぬふりをすると。そういうことも現実としてはどうなんですか。難しいですね。

なかなか厳しいところですが、市営バスのベンチにつきましては当然交通局が管理しておりますが、その他のベンチにつきましては道路管理者が対応しており、全部撤去するということは、委員からお話しありましたように難しいところがあると思っています。

ダイヤ改正もやられたので、ぜひもう一度、早い時期になるべく点検。どのようなお客様の滞留状況があるかどうかも確認していただきたいのと、深夜バス、特に最終バスの状況はどうなっているか。それなんかは適宜本局でしっかり見ていただきたい。停留所の清掃についてもいろいろ皆さん大変なんだと思いますけれども、僕なんかもちょっと気になるところが幾つかあるので、それはもうぜひしっかり頑張っていただくということをお願いして、終わります。

ちょっと教えていただきたいんですけれども、市バスナビというのはＱＲコードみたいなやつでもとれるんですか。

ＱＲコードも設定できていまして、同じような画面の利用が可能であります。

バス停にもそういうのってついているんですか。

バス停にも表示をさせていただいております。

わかりました。今のＱＲコード以外、例えば携帯、スマホだとか、アンドロイドだとかあるんですけれども、アプリを登録、アプリをつくるということまではお考えはないんですか。

そこまではあれですけれども、今年度中にスマートフォンの画面に対応することにしていまして、今までスマートフォンですとＰＣの画面をスクロールして探さなければいけなかったんですけれども、今年度中、もう近々スマートフォンの画面に対応したメニュー方式のものにかえていきます。

スマホでも何でもいいんですけれども、例えばそこで、時間を見ることだけではなく、生きた声をもらえるように、先ほども満足、不満足のところをいかに拾うかという話もあったんですけれども、そういうところに投稿できるようなものは考えていらっしゃらないんですか。

現在の形ですと、スマートフォンの機能上、その辺は盛り込めないので、今後また、新たな世代交代するときにそういったものを含めて考えさせていただきたいと思います。

わかりました。 もう一点、コミュニケーションとしての「安心・信頼」というところをあわせて聞きたいんですけれども、先ほどお話の中でバスがおくれた場合、外に向かってお待たせしましたというアナウンスを考えていますなんていうお話もあったではないですか。でも、乗っている人だって、おくれているのはわかっているんだから、早くせいという気持ちがあると思うんです。余計なことかもしれないけれども、表だけでなく、中にも同時に言わないと、待っている人はもちろんのこと、乗っている人だってぎゅうぎゅう詰めの中で早く行ってほしいなとか、電車が来てしまうのになという気持ちがあると思うので。 そこで、１つ提案というわけではないんですけれども、例えばコンビニだとかファミレスへ行くと、おトイレに「きれいに使っていただきましてありがとうございます」というような文句があるではないですか。要は人間って、ぽい捨て禁止とか、何とかだめと言われると、やりたくなってしまうんですよ。逆に心をくすぐるというんですか、御協力いただきましてというほうがより効果があると思うんです。それは人間のマナー、モラルの問題ですけれども、そういうことも含めて今、民間会社って、プロを呼んで、接客マナーの講習会だとか何かがあるではないですか。すごい厳しいおばさんがいて――うまい言葉がなかなか出てこないんですけれども、そういうところまで含めて、コミュニケーション能力の向上だけでなく、何によってお客さまにとってのサービスが向上できるのか。皆さんだけではもちろん限界があると思うんですよ。接客、そこだけをやっているわけではないので、そこは蛇の道はヘビで、そういうプロをお招きして、いろいろな方面からのコミュニケーションサービスという応対力をつけられたら、より不満足だとか、そちらのほうが消えてくるのかなと思いますので、意見だけでよろしくお願いしたいと思います。

大体今までのやりとりの中でさまざまな部分は理解できたので、御努力されているというのは理解したんですが、参考までに伺うんですけれども、乗り物って、すごく清潔感が大事だと思うんです。先ほどバス停のお話もあったんですけれども、新しい車両については車内も大変きれいというイメージなんですけれども、年数を経て、シートであるとか、床面であるとか、若干汚れてきたなみたいな部分があるんですが、その辺も快適性、清潔感というんですか。清掃も含めて今どのような形でやられているのか、参考までにお聞かせいただきたいんですが。

まず、車内の清掃でございますけれども、２日に一遍、掃き掃除をしてございます。月に一遍か、二遍、車内の水洗いをやっております。また、長年使っていきますと、どうしても車内が汚れてきますので、正確でないので申しわけないんですが、大体車両は今まで１２年ぐらい使っていたんですけれども、７年目か、８年目ぐらいのときに全体、床下の周りですとか、今申し上げたシートの傷みぐあい等を見て張りかえしておりますので、今後もそういったことでお客様にできるだけきれいで清潔な車両を提供させていただきたいと思います。

私の知り合い、友人で、バス会社に勤めていらっしゃって、いろいろと話を聞くとお客様のイメージがすごく大事で、例えば乗ったときに汚れていたり、ガムのかすみたいなものがついていたりすると、もう本当にお客様のイメージが悪くなってしまうようなこともありますので、今やられていると伺ったんですけれども、今後ともそういう清潔で快適なということをぜひお願いしたいと思います。

数字のことなんですけれども、資料１の一番最初の前年度との比較で、平成２４年度のｎの値が６９４となっているんですね。これは１，１３０通の中で６９４通しか回答がなかったということでよろしいんですか。もう一つは、それを受けて、資料２の一番最後のアンケート調査票があるんですけれども、これは何か改正されたとかということはあるんですか。その２点をお願いします。

まず、１点目のｎ＝６９４は回答数でございます。これは昨年度、第１回のときに、アンケートの構成として総合満足度を、市バスナビの後、一番最後に持ってきました。一番最後に聞こうということだったのですが、その結果、御回答が漏れてしまったお客様が非常に多くて、６９４という数にとどまってしまっていて、ことしはそれを反省いたしまして、まず一番最初にお聞きしようということにさせていただきました。レイアウトも昨年度からの反省でございます。 もう一つ、基本的にその構造を変えた以外はほとんど変わりございませんが、１点だけございます。「快適」の中の設問⑦でございますが、「市バスの停留所施設は清潔だと思いますか？」が昨年度はバス車内を含めた聞き方をさせていただきました。今回は停留所に絞り込みたいということで、その部分だけは変えてございます。変えましたのはレイアウトの関係と、こちらの今の設問⑦の部分でございます。２点でございます。

市バスナビについて教えていただきたいんですけれども、これからスマートフォンにも対応していくということで非常に結構なことかなと思うんですが、一番重要なのは情報のリアルタイムな精度だと思うんですけれども、何系統のバスがおくれているですとか、あるいは雪で遅延になったとか、折り返し運行になったとか、そういう本当にリアルタイムに起きている事象はこの市バスナビで提供できているものなんでしょうか。

今回の大雪で、運休が非常に多く出たときに市バスナビの弱点が出てきました。１本程度の運休ですとか、遅延ということであればまだしも、今回のように雪の影響で、区間的に運転している部分については対応が非常に難しかったと思います。例えば、路線の最後のところだけが急坂で運行できなかったときに、そこまではフォローできなかった。そうしますと、運転しているところでお待ちになっているお客様が見た場合には来るようなイメージになってしまっていて、本当に細かいところまでは対応できなかった。今回初めての体験で、今後システムを変えるとき、どこまでバージョンアップできるかというのは非常に大きな課題です。これだけ記録的な大雪でシステムの細かい弱点、我々も今まで気がつかなかったシステム上の盲点が明らかになったことは事実でございます。 ただ、通常の遅延の場合では、例えばバス停のフルネームでわからなくても、頭１文字、「あ」なら「あ」でほぼ自分のところのバス停の候補が出てきたりしますので、なれれば、あと何分で到着するのかとか、この時間なら５分おくれて１０分後に来るのかということがわかるような市バスナビになっておりますので、我々とすれば、やはりシステムのコストとパフォーマンスを考えますと、やはり市バスナビをぜひ御利用いただくような形積極的な広報をして御理解いただいて使っていただく。我々としても、やはり今回システムの弱点が明確にわかりましたので、今後十分検討していきたいと思ってございます。これは今回の反省点でございます。

ありがとうございます。今回の大雪でいろいろな盲点とか、システム的な部分のブラッシュアップにつながることが抽出できたのかなと思いますし、民間のアプリケーションとかでもバスNAVITIMEでしたか。ああいう無料でもかなり便利なツールも出てきていますから、さりとて、市バスナビがその中でも情報精度が高い。バス停で待っている方は情報を得るすべがほかにないですから、そういうところにも手が届くような今後のバージョンアップを期待しています。

１つだけ。本編を見させていただいたら、アンケート調査票の返信方法がわかって、概要版ではわからなかったので、ああ、こうなのかと思ったんですけれども、記入欄がありますでしょう。皆さんにアンケートをとっていただくと、結構記入欄にいろいろなことを書いていらっしゃる人がいるんだな、小さなところにも書くんだなと思いました。ここに書くということは、やっぱり思いがあるんですよ。しかも、この返信方法だと、恐らくどの路線で乗った方がそう思ったかということはわからないですよね。私もあれと思ったんですけれども、例えば声が聞こえない、わかりづらい、聞きづらい、コミュニケーションのところで何も言っていないでしょう。この人は本当にそれが不満だったから、あえて書いたわけですよ。それに対して皆さん、今の御説明は、それに対しては真摯に受けとめて頑張っていくとはここでは言われるんですけれども、書いてくれた人には多分それは伝わらないんですよね。これをどう伝えていくのか、皆さんの思いをどう伝え、どう改善したかということがちゃんと伝われば、必ずわかるかどうかは別にしても、やっぱり改善していく努力をしているんだということを乗った方、書いた方に伝える努力が私は要ると思うんです。アンケートってそこが大事で、そこをちゃんと見せないと、次はもう答えてくれないと思うんです。やっぱり変わらないじゃんとか、自分が書いても何も起こらないじゃんと思われてしまうと、もう二度と書いてくれなくなると思うんです。だから、これが書かれている、最低限本編では、特に不満の方の御意見というのは、ああ、なるほど、それはそうだねというのが多いわけだ。恐らくそれは、全部皆さんが今直そうとしているところばかりだと思うんですけれども、それを、ちゃんと伺ったのでやりますよというふうに答えていく、広報していく努力が私は要ると思うんです。特に細かいことなので、細かいことまでやっているぞというのがわからないと、獏と頑張りますではやっぱりだめだと思うんです。そのあたりをちょっと工夫していただこうと思うんですが、いかがでしょうか。

今、井口委員からお話があったとおり、アンケートを受けて、その成果をどのように出していくかというのは当然私どもの仕事でございます。その中でまず、アンケートの結果につきましてはホームページ、あるいはまた、交通局ニュースという形で出していきます。取り組みに関しましても、今はどのように表現するかという課題は残っているんですが、そういう中で出していきたい。また、交通局ニュースは私どもにとっては広報紙という形で、バスの車内づりを中心といたしましてお客様との接点になっていると思っております。その中できちんと、今の委員の御指摘いただいた部分に関しましては伝え方を工夫していければと思っております。

私も余りバスをそんなに使わないんですけれども、住んでいるところがバスが必要ないので。だけれども、時々乗りますでしょう。乗ると、必ず車内をばあっと見回すんですよ。交通局のお知らせの部分と広告の部分とを必ず私なんかは見回すんですよ。車内掲示って非常に効果があると思うんです。例えば今月は、私たちは皆さんにはっきり聞こえるようにアナウンスをしております、頑張っていますとか、次の月には停留所をお掃除していますとか、これに対応したような掲示を車内にすることが私は利用者にとっては一番早いと思うし、あれがいつも変わることで目を引くんですね。同じものがずっとかかっていれば余り見ないけれども、先ほどどなたかもおっしゃっていましたけれども、よく専門家にも聞いていただいて、そのあたりの皆さんの努力が伝わるように。特に運転士さんだって誰でもが、しゃべれる人が運転士をやっているわけではないから、言葉がふにゃっとしている人もいますでしょう。でも、その人が僕も頑張って練習していますみたいなのがわかるようにしていただくことが必要だと。誰だって、苦手だという人はいますよ。それをはっきりしゃべれるように頑張っていますみたいなことがわかるような努力を車内掲示で見せることが私はすごく大切だと思う。車内掲示をすれば本人も頑張らざるを得ないでしょうから、それをしていただくことが必要。ホームページで書いても、はっきり言わせてもらって、別に見ないですよ、率直な話。だから、そうやっていただくのがいいかなと要望して、いかがですか。

アナウンスを通しまして、乗務員はお客様とコミュニケーションをとっておるのですが、私どもといたしましても当然、今、井口委員からお話があったとおり、車内ポスター、額面ポスターと言われるものだと思いますが、そのようなものの有効利用があると思いますので、検討させていただきまして、今後お客様と私どもとのコミュニケーションをしっかりしていきたいと思っております。

よろしくお願いします。 結構です。

ほかにいかがでしょうか。

では、ほかにないようでしたら、以上で「平成２５年度川崎市バスお客様アンケート調査結果について」の報告を終わります。

次に、このたび交通局長におかれましては、３月末日をもちまして退職をされます。本日は交通局長が出席される最後の委員会となりますことから、退席される前に一言御挨拶をいただきたいと思います。よろしくお願いします。

大変貴重なお時間をいただきまして、まことにありがとうございます。 この３月末日をもちまして定年退職を迎えることとなりました。私が入庁いたしましたのは昭和５３年４月で、川崎病院医事課入院係でスタートいたしまして、その後、議会事務局で１３年間、庶務課、議事課、調査課を担当させていただきまして、５つの常任委員会全て経験させていただきました。当時、委員会の配置はこのような形ではなくて、先生方はＬ字型で、理事者が対面方式でございまして、書記の位置が大体この辺にございまして、その間、先生方と諸先輩方のやりとりを直接見聞きさせていただいたのは、本当に私の貴重な財産になっております。その後、総合企画局、ミューザ川崎シンフォニーホールの事業部長、競輪場の場長、そして交通局ということになりまして、交通局に参ったときには例の運行ミスがちょうど頻発している状況の中で、お客様、そして議員の皆様、国の運輸局からも御叱責ですとか御心配を大変おかけしましたけれども、いろいろな取り組みで少しずつ減って、大分減りました。今では国の各地方の運輸局、１００件、２００件という運行ミスを多発している事業者が結構ありまして、それに対して川崎の取り組みを参考にしろとか、川崎に行って聞いてこいというぐらいまで言われるように今はなっております。市バスは３６５日、朝早くから夜遅くまで運行しておりますので、それを支える職員は使命感を持って担当しておりますし、乗務員も本当に安全ですとかお客様のサービスということに日夜努力しております。 しかしながら、きょう報告させていただきましたように至らぬ点がまだまだあると思っております。つきましては、これからも努力をしてまいりますけれども、議員の皆様方には本当に厳しい目で御指導、御鞭撻を交通局に対してたまわるとともに、ぜひ温かい心で見守っていただければと思っております。 本当に長い間お世話になりました。ありがとうございました。（拍手）

田巻局長には、今お話しいただきましたとおり、本当に長い間、川崎市政の発展に御尽力をいただきましてありがとうございました。退職後も、どうか御健康に留意をされて、さらなる一層の御活躍を御期待しておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。 本当にありがとうございました。

ありがとうございました。

それでは、ここで理事者の退室をお願いいたします。お疲れさまでございました。

では、その他、委員の皆様から何かございますでしょうか。

それでは、以上をもちまして本日の環境委員会を閉会いたします。 午前１０時４８分閉会